Iberia: El arte de volar con éxito en atención al cliente.
“Gracias a la experiencia que hemos adquirido y a nuestra satisfacción con Inbenta, tenemos previsto extender el asistente virtual a otros mercados e idiomas”.
Aunque el transporte de pasajeros y carga es su actividad más conocida, Iberia es también la principal operadora de handling en los aeropuertos españoles y presta sus servicios a pasajeros y aviones de cerca de 230 compañías clientes. Otro de sus principales negocios es el mantenimiento de aviones, actividad en la que cuenta con una experiencia y prestigio que sitúan como la 9a empresa del mundo en mantenimiento e ingeniería, excluyendo a los fabricantes de aviones. Pero tal y como afirma Julián Diago, Jefe Unidad Innovación y Desarrollo Iberia.com y Venta Telefónica de Iberia: la fórmula del éxito no depende sólo de los servicios prestados sino de “la combinación de una buena atención al cliente y un producto competitivo en calidad y precio”.
Iberia está posicionada como la primera compañía de transporte aéreo de España y la cuarta de Europa. ¿Esta situación condiciona el nivel de la atención al cliente que deba ofrecer?
Todas las empresas, independientemente de su tamaño o condición, deben tener un fuerte compromiso con el cliente y aspirar a mejorar su servicio; lo que sí es cier- to es que, cuanto mayor sea su proyección, mayor debe ser ese compromiso con el cliente.
Para gestionar esta cantidad de acciones de negocio necesitarán verse respaldados por un buen equipo. ¿Cómo se configura el capital humano en Iberia?
Como empresa de servicios, una buena parte del perso- nal de Iberia está dedicada al trato directo con el clien- te ya sea en oficinas de ventas, en aeropuertos, o en cual- quier punto de contacto con la compañía. Todos y cada uno de los empleados son, además, la imagen de Iberia y es muy importante incidir en su actitud y comporta- miento ante el cliente.
A la vista de las cifras, más de 20.000 personas para dar forma a Iberia, ¿qué papel desempeñan en la atención al cliente?
Esas 20.000 personas son vitales para que Iberia pueda ofrecer una buena atención al cliente, que es lo que per- sigue cualquier compañía aérea y cualquier empresa de servicios, porque la combinación de una buena aten- ción al cliente y un producto competitivo en calidad y precio, es la fórmula que garantiza el éxito.
La web de Iberia es de las más valoradas por los usuarios por ser muy intuitiva. ¿Qué tipo de atención al cliente ofrecen desde el soporte web?
Desde la página web de Iberia tratamos de resolver todas las dudas que puedan plantearnos nuestros clientes, principalmente mediante un asistente vir- tual que, gracias al la interpretación del lenguaje na- tural es capaz de dar respuesta a la mayor parte de las preguntas.
Adicionalmente, cuando las preguntas de nuestros clientes son demasiado específicas, ponemos a su dis- posición otros medios de contacto con nosotros, vía te- léfono o enviando un formulario con su consulta.
En Iberia somos conscientes de que con el uso de In- ternet la satisfacción o no de nuestros clientes en ibe- ria.com es muy importante y por ello estamos compro- metidos en mejorar la experiencia de los usuarios dentro de nuestro sitio web.
Hay que buscar vuelos, confirmar pasajes, consultar horarios… ¿Con qué herramienta vía web solventamos estas dudas?
La web de Iberia cuenta con las herramientas más so- fisticadas del mercado para realizar la mayor parte de las acciones que antes se realizaban en las oficinas, des- de comprar un billete, modificarlo, consultar los hora- rios de vuelo, las salidas y llegadas y otros muchos ser- vicios online. Estamos constantemente invirtiendo en desarrollos tecnológicos que hagan posible una mayor accesibilidad y transparencia hacia el cliente.
El asistente virtual de Iberia es una herramienta implantada por Inbenta. ¿Qué perfil tiene y cómo nos atiende?
El asistente virtual implantado por Inbenta en la web de Iberia se ha configurado como un agente automatizado que puede usarse de una forma natural e intuitiva, y al que el cliente puede formularle sus preguntas o dudas en un lenguaje natural y el asistente le responderá de la forma más conveniente además de mostrarle otros temas relacionados con la pregunta formulada.
El asistente fue incorporado a la atención al cliente de Iberia en este año. ¿Cómo ha funcionado durante este tiempo y cuántas consultas ha resuelto?
En un primer momento el nivel de respues- ta del asistente se situó en un 75% y con pro- ceso de revisión de las consultas de nuestros clientes hemos incrementado nuestro nivel de respuesta hasta el 83%. Aunque esto es un proceso de mejora continua por el que es- peramos estar pronto en unos niveles aún mas elevados.
En cuanto al número de consultas, estas pueden variar en el tiempo depen- diendo de circunstancias externas como campañas especiales, situaciones de res- tricciones al táfico aéreo, etc. En media, se están realizando aproximadamente unas 1.000 consultas diarias.
¿Qué ventajas supone para Iberia contar con una solución de este tipo?
Para Iberia es importante disponer de un primer contacto con el usuario que permita resolver sus dudas en cualquier mo- mento y disponible dentro del medio con el que está interac- tuando, mediante un interface usable y permitiendo un len- guaje natural. De está manera el cliente sólo tendrá que utilizar otros medios de contacto cuando la duda o consulta sea de- masiado específica o compleja.
¿La apuesta por Inbenta continuará con la incorporación de otras novedades y actualización de las existentes?
Nuestro objetivo es seguir mejorando la capacidad de respuesta del actual asistente virtual tratando de mejorar sus niveles de res- puesta. Al mismo tiempo, estamos evolucionando el asistente pa- ra que también sea capaz de ofrecer las mejores ofertas para los destinos que nos demanden los usuarios.
Otra de las posibilidades que nos proporciona Inbenta y la ba- se de datos de preguntas y respuestas es la de ofrecer esas con- versaciones a los buscadores, de forma que cuando a través de un buscador se realizan consultas o búsquedas relacionadas con cues- tiones realizadas en la web de Iberia, se pueda encontrar la res- puesta adecuada en los propios buscadores.
¿Cuál es el siguiente paso que tienen previsto dar con Inbenta?
Gracias a la experiencia que hemos adquirido y a nuestra satis- facción con el producto de Inbenta, tenemos previsto extender el asistente virtual a otros mercados e idiomas. Asimismo, vamos a mejorar el sistema de valoraciones que nos dan los clientes a las respuestas ofrecidas, de modo que añadiremos mayor pro-activi- dad y mejorar la comunicación. Aparte de lo anterior, y dentro de nuestro proceso de mejora continua, trabajaremos para incre- mentar la usabilidad del asistente y la indexabilidad por parte de buscadores de las preguntas y respuestas.
